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        當前位置:首頁 服務承諾

        新能源汽車售后服務承諾


        龍巖市海德馨汽車有限公司(以下簡稱“海德馨”)始終堅持以客戶為中心,積極為新能源汽車產品客戶提供專業、貼心、優質的售后保障服務。

        海德馨客戶服務公司及銷售中心建立了完整的售后服務流程體系文件,編制了維修服務規范、配件管理規范、索賠實施規范、信息反饋規范、整車和零部件回收管理要求、客戶管理要求等規范文件,努力提升服務站的管理和服務水平,并制定了如下售后服務承諾:



        一、產品質量保證

        海德馨從質量上最大程度滿足客戶需求,為客戶創造更大價值。海德馨認為,質量是企業的生命,質量是品牌的基礎,是企業發展的源動力;沒有高品質的產品就沒有一流的品牌,也就沒有客戶的信心。因此,海德馨始終從質量體系、技術研發、配套件質量控制、生產工藝過程等各個環節嚴格控制產品質量。在質量體系建設方面,公司為了確保產品和服務滿足顧客要求,按GB/T19001標準與的相關要求,識別了體系所需的所有過程,并對這些過程進行控制和管理。為了實施和證實所規定的過程,公司已建立了一個滿足GB/T19001標準要求與“3C”工廠質量保證能力要求的管理體系。同時,制定了必要的文件,對質量管理體系加以實施、保持,并持續改進其有效性。對于任何影響到本公司產品符合要求的外協過程以及任何與相關方關聯的過程均確保有效實施控制,并且在管理體系中進行了識別,以實現滿足顧客、社會、員工及相關方滿意。



        二、售后服務網絡體系

        目前海德馨已在新能源市場推廣地閩粵瓊、京津冀等省份建立了多家新能源汽車服務站,為海德馨新能源汽車用戶打造了全面、周密、高效的服務保障網。海德馨服務站的信息通過公司官網、用戶保修及保養手冊等途徑向社會公布,確保用戶能及時聯系到服務站。



        三、售后服務項目及內容

        海德馨售后積極為客戶提供產品咨詢、配件供應、車輛安全操作培訓、車輛保養服務、故障維修服務、廢舊動力電池回收服務、應急救援服務等項目的服務。

        在質量保證期內,確實因原材料、制造加工、裝配不當等產品質量問題引起的故障,經鑒定后,海德馨為用戶提供免費質量保證服務,包括修理、更換零部件所發生的工時及材料費用。



        四、應急救援

        海德馨建立了安全事故應急響應機制,編制了《新能源汽車事故應急預案》、《新能源汽車事故搶險救援方案》等文件,并由客戶服務公司、工程技術部、質量管理部、營銷中心等相關單位共同成立了應急小組,定制了應急響應流程,為可能出現的市場安全事故做好應急準備工作。

        海德馨在車輛銷售城市開通24小時應急救援電話,要求當地服務站組建救援隊伍,配備救援車輛、消防器材等設備,為市場車輛提供應急救援服務。



        五、售后備件供應

        海德馨客戶服務公司根據市場產品情況,進行合理的備件儲備,并保證售后備件均為海德馨合格供應商生產的正品。為客戶提供可靠、及時的備件保障。

        海德馨建立了配件中心庫,倉庫面積達到3000平方米,物流外包,與福建各物流公司建立戰略合作伙伴關系。海德馨新能源汽車能保證及時將配件發往全國各地。



        六、質量保證期限

        1、海德馨對整車零部件(易損件除外)提供3年或6萬公里的質量保證服務(以先到者為準);

        2、海德馨對改裝車三電系統主要零部件提供5年或20萬公里質量保證服務(以先到者為準)。

        3、海德馨對易損件提供3個月或5千公里質量保證服務。

        易損件包括:制動襯片、輪胎、輔助蓄電池、遙控器電池、燈泡、刮水器刮片、保險絲及普通繼電器(不含集成控制單元)。



        七、售后問題反饋及處理

        海德馨通過客戶來電、客戶走訪、服務站車輛處理、市場調研、實時監控等多種渠道收集售后問題反饋信息。

        對車輛故障、日常保養等問題,海德馨安排服務站進行維修、更換處理。針對品質、安全等重大問題,客戶服務公司將聯合工程技術部和質量管理部共同對問題進行調查分析,同時對已經生產、投放市場的車輛及后續投產車輛進行風險評估,制定相應措施,排除隱患。



        八、動力電池回收

        海德馨承諾與有資質的動力電池回收拆解企業簽約合作,積極響應國家相關政策法規要求,通過合法的途徑處理新能源汽車產生的廢舊動力電池。

        海德馨積極完善企業內部的動力電池溯源管理系統,建立廢舊動力電池回收的流程、制度、應急措施等,并在部分服務站設立回收服務網點,為客戶提供安全、合法、便利的廢舊動力電池回收渠道,杜絕廢舊動力電池造成的環境污染。



        九、出現嚴重問題的應急措施及索賠處理

        海德馨針對市場可能出現的產品質量、安全、環保等嚴重問題事件,成立了市場特情行動小組,制定了詳細的特情響應流程。能夠迅速對嚴重問題進行立案、調查、分析及對策,努力將事故造成的損失及影響降至最低。

        海德馨對因產品質量引發的嚴重問題進行積極的溝通處理,并出具合理的索賠方案,保障用戶合法權益。

         

        20230602

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